A Smiles Viagens, operadora de turismo da Gol (GOLL4), acaba de completar um ano de operação. A empresa nasceu com o objetivo de oferecer roteiros temáticos e customizáveis no Brasil e no mundo, incluindo ofertas de passagens, hotéis, transfer e passeios. Hoje a plataforma já oferece mais de 10 mil produtos e serviços, com cerca de 1 mil agências cadastradas.
Em 2024, a operadora passou a permitir o resgate de pacotes de viagens com milhas do Smiles, o programa de fidelidade da Gol, que aceita o uso e o acúmulo de pontos na compra de passagens aéreas, hospedagens e produtos no Shopping Smiles. Ao todo, existem quatro categorias no programa – Smiles, Prata, Ouro e Diamante, sendo que a última é a mais elevada e possibilita o maior número de benefícios aos clientes, conforme mostramos nesta matéria.
Na plataforma da Smiles Viagens, os clientes do Clube Smiles (plano com assinatura mensal a partir de R$ 39,90) e da categoria Diamante possuem vantagens para o resgate dos pacotes de viagens. As ofertas estão disponíveis no site da operadora nas abas “Menu Experiências”, “Monte Sua Viagem” e “Serviços”. Ao comprar os produtos usando o cartão de crédito, o cliente também acumula mais milhas para o programa Smiles.
“Essa nova possibilidade de compra é um grande diferencial competitivo no mercado. Adicionamos esse serviço não apenas para nos aproximarmos cada vez mais da base de usuários do programa de fidelidade do grupo, mas também para trazer ainda mais benefícios e oportunidades para que os consumidores conheçam e usufruam dos nossos serviços”, afirma Rodrigo Possatto, diretor da Smiles Viagens.
O executivo falou ao E-Investidor sobre os próximos passos da operadora, as dificuldades enfrentadas pelo setor de viagens no Brasil e a importância do acúmulo de milhas para a educação financeira dos consumidores. Veja os principais trechos da entrevista:
E-Investidor – Você já chegou a comentar que um dos planos da Smiles Viagens é se tornar, até 2026, uma das cinco maiores operadoras de viagens do Brasil. Como pretende alcançar esse objetivo?
Rodrigo Possatto – Nós traçamos um plano bem agressivo e ao mesmo tempo realista. Nossa primeira meta foi tirar o projeto do papel e fazer com que ele se tornasse uma realidade. Depois de um ano de operação, acho que o que devemos fazer é manter o nosso propósito, a experiência de tornar a viagem dos consumidores mais fácil.
Ao longo dos próximos meses, a gente quer trabalhar ainda mais em um dos nossos principais pilares, que é o atendimento. Esse é inclusive um dos pilares que nos diferencia das outras operadoras de viagens. A gente quer fazer um atendimento cada vez mais personalizado e humanizado. Sem robô, sabendo que o cliente, do outro lado da linha, sempre pode contar com uma pessoa para apoiá-lo em qualquer idioma e em qualquer lugar do mundo.
A Smiles Viagens procura trazer também cada vez mais produtos e serviços, entrando em mercados que hoje são extremamente nichados, como o de esporte. Então, a gente já começou a oferecer pacotes para Europa, Champions League e NFL, por exemplo, que até então eram produtos difíceis de conseguir. Agora, no segundo semestre, nós vamos começar a oferecer opções de cruzeiros, produtos que nos pedem bastante. Hoje tentamos tornar tudo o que era complicado em algo fácil para o brasileiro.
Uma das novidades lançadas pela Smiles Viagens em 2024 foi a possibilidade dos consumidores usarem as milhas acumuladas no programa Smiles para o resgate de pacotes de viagens. Como esse acúmulo de pontos pode ser um aliado no processo de educação financeira dos clientes?
Quando a operadora nasceu, em um primeiro momento, ela procurou atender os próprios clientes da base da Gol e da Smiles. Vimos então como esse público já contava com várias formas de acumular milhas. Como oferecemos uma solução completa de viagem, pensamos que seria interessante deixar que eles usassem essas milhas aqui.
Acho que esse movimento tem um vínculo importante com a educação financeira, porque o usuário aprende a guardar e a acumular os pontos – e usar as milhas é uma forma a mais de poder viajar, um incentivo a mais. E aqui nosso cliente consegue não só resgatar uma passagem com milhas, como também consegue resgatar 100% da viagem dele com elas.
Acho que é um incentivo que a gente dá para os programas de milhagem do Brasil e para a consciência de milha do brasileiro, ao mesmo tempo em que oferece um portfólio completo e diversificado para o usuário. O nosso cliente pode, por exemplo, ir em um show do seu interesse pagando 100% do valor em milhas se ele quiser.
Clientes que possuem o cartão de crédito Gol Smiles possuem vantagens ao comprar pacotes na operadora. Se o mercado de milhas ajuda na educação financeira do consumidor, associar o acúmulo de pontos ao cartão de crédito não seria contraditório?
A gente entende que, se o cartão Gol Smiles for usado de maneira incorreta, ele pode sim ser um grande fator de endividamento, mas acreditamos que a forma como a gente vende esse cartão ajuda na educação financeira. Vendemos o produto não como uma forma de você se endividar, mas sim de aproveitá-lo, de modo consciente, para conseguir fazer algo que é importante e prazeroso, na medida em que todo mundo quer viajar. Então, a gente incentiva o uso do nosso cartão para as rotinas do dia a dia, para as coisas que você realmente vai precisar comprar, desde um pãozinho na padaria até o pagamento de uma viagem, mas sempre com uso consciente, sem forçar o cliente a gastar mais do que o necessário.
Atualmente, clientes do Clube Smiles e da categoria Diamante conseguem acumular milhas extras na Smiles Viagens. Vocês pretendem estender os benefícios de pontuação para outras categorias do programa, como os clientes Prata e Ouro?
Todos os produtos comprados na Smiles Viagens acumulam milhas. Mas a regra é: o cliente que não possui nenhum tipo de prioridade, acumula uma milha para cada real gasto. Já o cliente do Clube Smiles e do Diamante acumula 3 milhas por real gasto. Essa é a parte de acúmulo.
A gente está estudando ampliar os benefícios de acúmulo de pontos para outros níveis do programa, mas eu diria que seguimos muita a regra do próprio Smiles, que concede a prioridade principalmente para a categoria Diamante.
Eu não vou te falar que essa mudança é impossível, mas também não posso dar certeza que ela vai ocorrer. Tem toda uma lógica por trás para a gente poder fazer essa transformação. São necessárias várias projeções. Então, existem estudos, mas ainda não há nada confirmado para poder determinar se a gente vai seguir essa linha ou não.
O mercado de viagens passou por uma crise de reputação no ano passado após o Caso 123 Milhas. Na Smiles Viagens, vocês sentiram os efeitos dessa quebra de confiança? Como vocês procuram garantir a segurança financeira de seus clientes na compra de pacotes?
A gente não sentiu, porque embora a Smiles Viagens seja uma empresa nova no mercado, ela tem por trás a Gol, então a gente tem um pilar muito forte de credibilidade. Nós somos a Gol também, então a gente consegue ter um compromisso sério com o cliente, as nossas parceiras são todas realizadas sob contrato, então eu asseguro o direito do consumidor, trazendo essa confiança para ele através da credibilidade da operadora e dos seus processos internos.
Quando eu fecho um hotel com o cliente, tirando os desastres naturais como os que aconteceram agora em Porto Alegre, todo o restante a gente garante. E mesmo com as enchentes em Porto Alegre, a gente deu opções para o consumidor: ressarcimento de 100% do que foi pago ou reacomodação em outro destino.
A tragédia climática no Rio Grande do Sul prejudicou a Smiles Viagens de alguma forma?
Ela não chegou a prejudicar tanto em termos financeiros. Porto Alegre, Gramado e Canela são destinos muito importantes para a gente e estava muito próximo da alta temporada, então a gente deixou de ter essas vendas que são importantes. Mas nós conseguimos chegar para o cliente e dar outras opções para ele.
Lógico, é um fenômeno que prejudicou todo mundo, a gente perdeu um destino muito importante. Porém focamos primeiro em ajudar o Rio Grande do Sul, e demos a possibilidade de a pessoa viajar para lá em outro momento. Já para quem só conseguia viajar naquela época, oferecemos outras opções de destinos.
No início de 2024, a Gol entrou com pedido de Chapter 11 nos Estados Unidos, equivalente ao processo de recuperação judicial no Brasil, e deixou o consumidor em alerta. Esse evento prejudicou a imagem da Smiles Viagens?
Nós não sentimos isso na Smiles Viagens, falando especificamente de uma linha de negócios. O Chapter foi uma ferramenta que a empresa usou, assim como existem outras várias que podia ter usado. Nós não sentimentos nada, acho que temos uma marca, uma reputação tão boa, que não deixamos de ter pessoas comprando passagens, voando com a gente.
Conseguimos manter nossas operações funcionando normalmente e hoje estamos numa situação muito melhor do que a gente estava antes. Então, acho que isso só reforçou ainda mais a nossa confiabilidade, porque mesmo em um processo de Chapter, todos os compromissos da empresa foram honrados.